为贯彻落实市委、市政府决策部署，深入开展“保畅通、有温度、优服务”专项行动，进一步巩固“三站一场”环境服务提升整治成果，结合2020年春运工作实际，交通集团从运力调度、安全管理、服务提升、环境设施、宣传引导等5方面，研究制定了11项具体工作举措，持续改善窗口单位服务水平，助力打造城市最优发展环境，为提升天津市整体形象体现交通担当，贡献交通力量。

　　1. 确保运输组织运力保障

　　集体公司根据近两年来客流的流向、流时、流量并针对2020年春运特点，科学预测客流量，统筹安排运力，制定交通集团春运工作方案，并召开春运工作动员会进行部署安排。

　　2. 加强应急预案与演练

　　春运期间，集团公司所属客运站确保正常运力和发班，并按照一级客运站不少于50辆；二级客运站不少于30辆；三级客运站不少于20辆的原则，安排加班车辆。根据自身线路特点，细化完善《恶劣天气应急预案》、《突发高峰客流应急预案》等各类预案，提前进行演练，避免春运高峰滞留和积压旅客。当遇有不符合安全营运条件的极端天气时，要坚决采取停班停运措施，保证安全生产，同时做好旅客的解释工作。

　　3. 科学调度城乡公交

　　针对1月22日到23日，节后1月31日到2月1日可能出现的公交客流高峰，集团公司所属客运企业对市区、滨海新区通往宝坻区的145、150、160线路密切关注，合理增加班次、缩短发车时间，减短乘客候车时间。在重点客运、公交运营场站增加管理人员提供现场秩序与疏导的服务工作。

　　4. 深化“暖心”服务

　　通莎客运站和西站客运站在饮水机处设置了围栏，防止旅客打水被烫。在候车室卫生内加装儿童盥洗台，洗手盆增加热水厨宝、厕所隔断内增加挂衣钩等人性化设施，站内还配备了便民药箱、呕吐袋、针线包、雨伞等旅客应急物品。对老、弱、病、残、孕和需要帮助的旅客，为他们开辟绿色通道，解决旅途中遇到的困难和问题，按照国家有关要求，做好军人、消防救援人员及其随行家属的优先优待服务。

　　5. 树立良好窗口形象

　　集团公司各窗口单位实行“三亮”服务——亮身份、亮承诺、亮形象。充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用，切实将旅客服务要求公开化、岗位化、形象化。全面推行挂牌上岗，把岗位标识佩戴起来, 把职务公布起来，强化自我约束, 接受广大旅客监督，激发创先争优的自觉性和主动性。一线员工工作时间规范着装，确保树立良好的企业形象。

　　6. 改善提升服务质量

　　交通集团所属客运企业秉持“旅客在心中，温馨全程中”的服务承诺。结合新的道路运输条例，按照行管部门要求，以“提升、规范、温馨、快捷”为原则，重新梳理客运站服务流程，完善《交通集团客运站岗位服务规范》，实现服务的与时俱进。制定《交通集团窗口单位服务人员礼仪培训方案》。利用交通职业学院空乘专业教学资源，开展客运站全员培训，服务标准“地面向空中看齐”，切实做到“有温度”的服务。做到坚持微笑服务，熟练掌握丰富的服务语言，通过笑容满面的面部表情，让服务对象感受温暖。虚心听取旅客建议和投诉问题，不断改进服务措施，用心温暖服务对象。对公交从业人员实行规范操作流程和长效的服务培训、安全培训，保证全年不低于24课时，定期进行考核测评的制度，为运营提供完善的服务。

　　7. 规范服务流程

　　将集团所属客运站的对外客服热线电话统一整理后与114、8890等单位对接，规范热线电话渠道。同时，对热线电话客服人员的语言、服务态度加强日常的培训与教育。针对市民投诉设立投诉服务台账，要求事事有回应，件件有着落，三个工作日内必须处理完毕。通莎客运站、西站客运站使用具有人脸识别功能的检票系统，实现人、证、票三级核查；坚持“逢人必检、逢包必查、逢液必闻、逢异必问、杜绝漏检”工作原则，认真落实“三不进站、六不出站”管理规定，加大对违禁物品查处力度。

　　8. 不断优化场站卫生环境

　　建立健全窗口单位环境卫生长效管理机制，制定《交通集团服务窗口单位环境卫生作业标准》，把环境整治工作作为一项长期的、常态化的工作。春运前，各站开展卫生大扫除，重点清理站内各点位卫生死角和垃圾杂物堆放。专项行动期间，集团公司将组织开展不定期的场站卫生大检查工作。

　　9．完善基础服务设施

　　通莎客运站和西站客运站按照标准化更换各类大小指示、标识牌百余块，增强了对旅客的指引效果。对卫生间、开水间等基础服务设施实行每日例行检查制度，确保正常使用和卫生整洁。目前，正在开展对进站口护栏、站内瓷砖、座椅、公共插座、站内电线、玻璃幕墙、玻璃等设施完好程度的自查活动，做到及时修复，不影响旅客使用。对场院车道线、站位线、停车线、地面黄线、垃圾箱标线等标识线不清楚的进行重新粘贴，规范站内车辆停靠秩序。

　　10. 强化安全与管控

　　集团公司出台《交通集团安全隐患整改工作流程》和《隐患整改工作管理办法》，加大隐患整改落实力度；组建安全专家库，不定期组织开展安全专家检查，为经营主体进行有针对性“诊断”；聘请第三方安全评估公司，按照五大风险源分类开展风险源辨识工作，并提供管控举措；对集团公司客运场站、仓储物流等重要经营场所和人员密集场所视频监控系统进行联网改造，进一步完善客运场站技防监管系统。

　　11. 营造浓厚宣传氛围

　　围绕“保畅通、有温度、优服务、树形象”专项行动主题，以交通运输委下发的规范标识、标语、图片及视频为遵循，加大平面标语、LED电子屏、网站微信等主题社会宣传力度。在集团公司窗口单位广泛开展宣传发动，利用服务窗口、公告栏等固定宣传资源，在场站显要位置进行布设，确保不影响站容和应有服务功能，形成主流宣传阵地宣传的常态化，营造浓厚的宣传热潮和良好的舆论氛围。